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工商质监局

印发《关于规范旅游市场行为促进旅游业健康发展的工作意见》的通知

发布时间:[2018-05-22]  作者:  来源:

各旗县区市场监督管理局:

现将《关于规范旅游市场行为促进旅游业健康发展的工作意见》印发给你们,请认真组织落实。

 

 

                         赤峰市工商管理质量技术监督局

                         2018515

 

 

关于规范旅游市场行为促进旅游业健康发展的工作意见

 

为充分发挥工商质监和市场监管部门的职能作用,规范旅游市场行为,支持旅游业快速健康发展,营造安全放心的消费环境,制定本意见。

一、依法强化旅游服务经营者主体责任

(一)旅游服务经营者必须依法领取营业执照。景区及周边旅游服务经营者作为保障旅游消费者合法权益的第一责任人,必须持照经营,明码标价。对景区周边无照为游客提供骑马(骆驼)、射箭及销售旅游纪念品等服务的,要依照国务院《无证无照经营查处办法》予以规范。对销售自产农畜产品的,须在景区所在地政府指定区域内的固定摊位开展活动。对流动经营以及纠缠游客销售产品的,应提请景区所在地政府依法取缔。

(二)推行旅游服务承诺制度。市个协、消协要在本级理事单位中选择与“吃住行游购娱”密切相关的经营者开展“放心消费”示范承诺,树立样板。各地要按照属地管理原则,指导、督促景区及周边旅游服务经营者在接待窗口设置融“服务内容、服务标准、收费标准、违约责任”于一体的醒目公示牌,保障旅游消费者的知情权和公平交易权。对拒绝执行服务承诺或对具体服务标准未作出承诺的,发生消费纠纷时,应从保护消费者合法权益出发,依法认定经营者责任。

(三)推行景区单价较高旅游纪念品销售信誉卡制度。景区及周边经营者销售单价500元以上的珠宝、观赏石等收藏性旅游纪念品、工艺品的,应当随货出具带有商品实物照片、材质名称、销售价格、经营者姓名及联系方式的信誉卡。

(四)建立旅游服务承诺抽查制度。旅游服务经营者公示的服务承诺信息属旅游服务格式条款。经营者超出公示内容向旅游消费者提供服务的,应当以可核查方式留存经消费者同意的证据资料。辖区监管机关应当按照“双随机”原则,加大对经营者履行服务承诺抽查的频次和覆盖面。

(五)加强旅游市场合同监管。组织、指导各旗县区局开展旅游合同格式条款专项整治,加大旅游合同示范文本的推广使用力度,查处利用格式合同条款损害消费者权益违法行为。

二、提升景区维权网点工作效能

(六)建立景区旅游消费维权工作站。消协组织应指导景区经营机构按照规范化标准建立消费维权工作站。对景区内自行和解的旅游消费纠纷,市场监管机关不予行政处罚,不记入经营者信用记录。对旅游投诉受理机构移交的不能自行和解的旅游消费纠纷,经监管机关认定为消费侵权行为的,除依法予以处罚外,记入景区经营者信用记录,并予公示。

(七)建立和完善景区周边旅游服务经营者自律机制。旗县区市场监管机关应指导个体私营协会组织景区周边旅游服务经营者建立行业分会,制定旅游服务公约,并通过定期或不定期的监督检查和内部惩戒,加强行业自律,维护旅游服务行业形象和信誉。

(八)建立旅游消费纠纷快速反应机制。对旅游投诉受理机构移交的旅游消费投诉,消协或执法机构应及时告知旅游消费者受理信息及经办单位的联系方式,控制事态发展。对通过其他方式受理的投诉,也应及时通过手机短信等方式告知其受理信息,并留存证据。

(九)强化旅游消费侵权舆情监控。网络监管、广告监测机构应及时搜集、整理、通报有关本地的旅游消费舆情和违法广告信息,为执法机构快速处置旅游消费侵权行为提供信息服务。

(十)对景区及周边旅游服务经营者实行信用分类管理制度。以《消费者权益保护法》规定的经营者法定义务为基础,依据日常监管过程中记载的经营者履行法定义务情况,对景区及周边经营者实行信用分类监管。监管机关应通过跟踪监督、增加抽查频次等方式对旅游业务经营者实施信用监管。

三、依法从快处理消费侵权行为

(十一)实行旅游消费侵权案件限时办结制度。影响较大及复杂案件由市局指导督办,旗县区局具体承办;一般性违法或调解性案件由辖区市场监管机构或消协承办,调查时限一般不超过7个工作日。

(十二)依法查处旅行社不正当竞争和消费侵权行为。对旅行社利用虚假信息误导旅游消费者的,依照《旅游法》予以处罚。对旅行社欺骗或胁迫旅游消费者购物,违反旅游合同约定造成旅游消费者合法权益受到损害且不采取必要的补救措施的依照《旅行社条例》予以处罚。对旅行社故意拖延或无理拒绝旅游消费者退还费用或赔偿损失的合理要求的,依照《消费者权益保护法》予以处罚。

(十三)依法查处景区及周边旅游服务经营者的消费侵权行为。按照旅游旺季专项检查和“双随机”抽查相结合原则,强化对景区及周边旅游服务经营者消费侵权行为的预防性监管和查处,以监管执法促进放心旅游消费环境的形成。

(十四)依法公示旅游消费侵权行为处罚结果。监管机关应在作出行政处罚决定或者处罚决定变更之日起20个工作日内,依法公开执法案件主体信息、案由、处罚依据及处罚结果。

四、强化执法考核

   (十五)依法问责旅游消费维权不作为、慢作为行为。对市场监管机关没有及时处理旅游消费纠纷而引发重大社会影响的,对市场监管机关长期不能制止而给本地区旅游形象造成严重影响的,依法追究有关人员责任。