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市12315消费者申诉举报中心发布2017年消费者申诉举报数据分析报告

发布时间:[01-11]  作者:宣调科  来源:

12315消费者申诉举报中心发布

2017年消费者申诉举报数据分析报告

 

近日,市12315消费者申诉举报中心根据全国12315互联网平台和赤峰市12315消费者申诉举报中心基础数据,在充分利用大数据分析功能对互联网平台和12315申诉举报中心所受理的消费者咨询服务、申诉举报和建议情况进行科学分析的基础上,制发了全市201712315消费者申诉举报数据分析报告。

据报告统计分析,市12315消费者申诉举报中心通过全国12315互联网平台共受理申诉251件,举报71件,合计325件。全年共清理语音留言15547条。12315消费者申诉举报中心共接听消费者来电16450件,其中咨询13814人次、申诉2153件、举报483件、建议29件。咨询占总量的83.98%,申诉占总量的13.09%,举报占总量的2.94%,建议占总量的0.18%。与2016年度相比,2017年整体申诉举报数量有所减少,同比下降10.78%,其中,咨询同比下降11.88%,申诉同比上升5.34%,举报下降幅度较大,同比下降30.3%,建议与去年持平。

报告统计分析显示,商品类投诉相比服务类依然占比较大,占总体的63.96%,服务类仅占到36.04%2017年商品类投诉最多的是手机,主要集中在质量、售后服务和手机分期付款等问题上。其次是日用百货和家用机械。日用百货中投诉较多的是衣服和鞋,主要是消费者与经营者沟通不充分导致调换货困难和消费者购物时未索要消费凭证造成维权难。家用机械类中投诉较多的是家用轿车,主要涉及质量和维修问题。2017年服务类投诉热点主要集中在汽车维保,汽车出险过度维修,暖气温度不达标,特种设备安全,消费卡消费问题上。此外,针对旅游消费和教育培训机构的投诉呈现上升趋势。2017年举报热点中,举报最多的是无照经营、广告类投诉和欺骗老年消费者的推销问题。咨询类中,咨询量最大的仍是商品的三包规定及投诉、举报需要提供那些凭证及处理时限等问题。

报告还对全市12315消费者申诉举报中心对消费者申诉举报的办理情况进行了统计分析。2017年,市12315消费者申诉举报中心共受理消费者申诉2153件,争议金额为3507.38万元,已办结2153件,办结率96.1%,成功调解处理1305件,调解成功率63.1%;受理消费者举报483件,已办结425件,办结率87.99%。通过及时调处消费纠纷,共为消费者挽回经济损失103.89万元。

报告针对分析数据中的申诉举报热点问题,向广大消费者发出了消费提示,消费者在购买商品或接受服务时,如果是当前申诉举报率较高的商品或服务,应当谨慎选择商品提供商或服务提供商,以免上当受骗。同时,在购买商品或接受服务时,一定要注意保留实体店的消费凭证,通过营业执照或购物发票上的信息获取被诉方地址或通过其他渠道获取被诉方门牌地址。如若是网购消费,可通过购物平台或购物平台注册地工商部门获知被诉方具体名称及详细门牌地址,以便作为调处消费纠纷或提起消费诉讼时提交的相关证据.